J’étais un peu stressée par cette intervention que je devais donner car, Oh mon Dieu, des cadres en activté depuis en moyenne 13 ans, c’est des gens qui vont sûrement me poser plein de questions pointues, ils doivent aimer les chiffres  et statistiques très précis (et moi, je ne suis pas très forte là-dessus); et puis, ils sont en MBA, en plus… moi, je n’en ai pas de MBA, alors, comment pouvoir me préparer adéquatement à ce public?!

Pour les chiffres, merci le dernier NETendances du CEFRIO!

Bref, ce que j’ai envie de partager, c’est les pistes de réflexion et les constats que l’on a fait ensemble. Pas mes angoisses avant mon intervention (qui s’est bien passée, d’ailleurs- merci!)

Ce qui a le plus retenu notre attention, c’était la question des « limites » d’une politique interne de médias sociaux dans une organisation. Ou du moins, des limites des politiques actuelles telles qu’on les connaît et les applique.

Quand je dis limites, je devrais déjà commencer par dire Bravo! à ceux qui en ont une, c’est déjà un beau début!

Mais, et après? C’est bien beau de se cacher derrière une politique d’utilisation des médias sociaux dans son organisation, mais, au quotidien, comment gérer ces situations qui mettent potentiellement à mal la réputation/le sentiment d’appartenance, etc. de l’organisation?

Comment faire en sorte que, d’un point de vue personnel sur sa page personnelle Facebook, un employé (qui a un nombre sans cesse croissant de collègues « amis Facebook ») ne manifeste son mécontentement, voire sa colère, vis-à-vis de l’organisation, juste après une rencontre peu agréable avec un supérieur? (par exemple)

Comment gérer les conséquences, à l’interne, d’un statut Facebook (ça pourrait être Twitter, d’ailleurs) sur l’ordre des choses, l’agenda, la motivation d’une équipe, le moral des troupes, etc. ?

Alors, j’y suis allée de mes « on ne peut plus contrôler le message dorénavant avec les médias sociaux, des exemples, vous en avez autant que moi » (j’avais en tête l’excellent billet de Michelle Sullivan, à ce propos).

Oui, mais, et alors: comment des gestionnaires doivent/ peuvent composer avec des rumeurs qui partent instantanément, quelles soient fondées ou non…

J’ai continué en disant que rien n’a changé, qu’avant c’était le téléphone et la machine à café qui permettait au monde de se raconter instantanément les dernières nouvelles et commérages. Oui, mais aujourd’hui, même des gens à qui on ne pense pas ont accès à nos statuts Facebook, Twitter, etc.

Et c’est vrai…ça fait tache d’huile très, très vite désormais. Que faire?

Je n’avais pas de réponse, de modèle à donner, j’ai juste constaté avec eux que, oui, nous en sommes encore à l’étape de l’expérimentation, de l’essai-erreur, de la sensibilisation, l’information et, Oh combien, l’éducation à faire concernant un usage responsable des médias sociaux. Que dire de plus? Donnons-nous du temps et, considérons que c’est dans les deux sens que ça fait vite tache d’huile: pour le meilleur et parfois le moins bon…mais, ce n’est sûrement pas en se cachant que les choses vont s’arranger ou que l’on va se faire oublier: Google a une mémoire d’éléphant.

Et vous, en avez-vous des tuyaux à ce sujet?

Je dirai même que le montage et les mots utilisés dans la bande sonore de ce reportage sont très significatifs du message (très contrôlé, lui) que veulent faire passer ses réalisateurs: les « relationnistes » se font payer cher par leur clients qui ont fait de graves erreurs (exemples de Maple Leaf avec la crise de la listériose et Toyota à l’appui).

Donc, les professionnels en relations publiques se font payer très cher par des criminels pour les sortir de leur situation inconfortable au moyen de message contrôlés diffusés dans les médias.

Allons, bon! Les médias seraient donc complices puisqu’ils diffusent ces messages, même mot pour mot parfois comme le montre le reportage.

Moi, ce que j’en pense c’est que dans la vie de tous les jours, tout en restant honnête et vrai, on se prépare, on anticipe (ou on essaie) sur ce qui va ou peut se passer et on a ainsi l’impression de plus contrôler les choses.

N’importe quelle fille (n’importe qui même), j’en suis certaine, s’est déjà retrouvée devant un miroir un jour et s’est essayée à répondre à une question imaginaire posée par un hypothétique beau jeune homme dans une fantasmatique situation de drague située dans un lieu idyllique. Est-ce mentir et être malhonnête que de faire cela? Non, c’est se préparer et essayer de se montrer sous son meilleur jour; il n’y a rien de mal là-dedans.

Mentir, ce n’est pas acceptable, c’est une question d’éthique. Accepter un contrat, décider de conseiller une personne coupable, c’est chacun, avec soi-même, qui doit décider.

Mais arrêtons de jeter la pierre aux RP, ce métier est un métier d’écoute et d’anticipation, de gestion de ce qui arrive et de ce qui peut arriver et de comment en parler. Il ne s’agit pas de faire un lavage de cerveau aux gens dans un climat de propagande.

Il n’est pas question de manipuler intentionnellement le cours des choses, mais bien d’avoir un impact positif sur les événements dans le respect de tous. Point.

Je ne rentrerai pas dans le débat de savoir si oui ou non les médias sociaux sont la panacée ou la saveur du mois.

Je commencerai à l’étape suivante : après que l’on a pu démontrer l’importance d’être présent sur les médias sociaux, en fonction de nos objectifs et de nos publics ciblés (je parle donc bien ici d’une décision stratégique et non motivée par le simple fait de vouloir faire comme les autres), comment faire « avaler la pilule » et à qui faut-il la faire avaler en premier, et pourquoi.

Pierre Bellerose de Tourisme Montréal expliquait au 3e Mardi le 17 novembre dernier que les leaders de l’organisation devaient être partant pour envisager que le virage puisse se faire, mais qu’ensuite au moins 40 % des membres de l’organisation devaient, eux aussi être convaincus. C’est en tout cas ce qu’il a constaté à Tourisme Montréal.

Isabelle Thellen vice-présidente chez CASACOM tenait également le même discours vendredi dernier lors d’un dîner-conférence sur les médias sociaux à l’agence: l’importance des leaders de l’organisation pour envisager toute démarche de communication intégrant les médias sociaux.

Soit, mais, convaincre nos leaders et collègues de quoi?

Que les outils que sont les médias sociaux nous permettent d’en faire toujours plus?

Que la communication -beaucoup plus bidirectionnelle- que les médias sociaux instaurent, change fondamentalement la relation que les organisations vont entretenir avec leurs publics?

Je ne sais pas si j’irais jusqu’à parler, à l’instar de Michelle Sullivan, d’une révolution telle que celle de l’arrivée de l’imprimerie a provoqué, mais je crois que  ce qu’apportent les médias sociaux, c’est un changement radical dans la pratique des relations publiques.

Pour nous qui avons appris à contrôler le message adressé à un récepteur et, surtout, à ne jamais vraiment répondre aux questions posées -mais bien « plugger » notre message-clé à chaque nouvelle occasion-, pour nous, établir un lien de confiance avec des êtres humains qui consomment nos produits et services (on ne parle pas ici de devenir amis avec nos publics!)…c’est une révolution!

Je ne dis pas que les relations publiques traditionnelles ne sont plus utiles et qu’il faut jeter à la poubelle les communiqués de presse « à l’ancienne » ; non, je pense juste pertinent et urgent, pour certaines organisation, de se positionner et d’entamer le dialogue par le biais des médias sociaux.

Pour ceux qui ont des leaders, voire même des collègues, convertis aux outils 2.0, je ne pense pas que la tâche soit plus aisée: le 2.0, ce ne sont pas de nouveaux outils à utiliser de la même façon que les outils dont disposent traditionnellement les communicateurs. Surtout pas! sinon, étant donné que les outils ou leurs fonctionnalités changent, évoluent et se transforment chaque jour, comment mettre en place des stratégies qui durent dans le temps et établir un dialogue?

Considérer Twitter, les blogues et je ne sais quoi encore comme de simples « gadgets », c’est ouvrir la porte à un chaos (celui qui fait peur à ceux qui ne vivent pas les communications 2.0 de l’intérieur) et à un gros risque de passer pour des « inconstants » pour les gens avec qui, justement, on devrait tenter d’établir un contact.

Si prendre le virage 2.0 a sein de l’organisation est une décision stratégique, ce sont certains publics qui seront visés et que l’on cherchera à rejoindre. Or, ces publics là, eux, ne changent pas chaque jour de plateforme.. c’est à nous, stratégiquement, et grâce à l’écoute, de choisir le bon chemin!

Alors, oui, c’est important qu’une majorité d’employés (incluant les dirigeants de l’organisation) soient prêts et aient envie de s’engager sur ces plateformes, mais, pas seulement « pour le fun »… on parle d’engagement ici, pas d’un nouveau joujou !

PS: Mais, c’est quand même « le fun » de dialoguer grâce aux Web 2.0 !!

 
Pour ne pas paraître trop vaniteuse, je vous invite également à aller écouter les présentations très différentes mais bien complémentaires de CT Moore et Julien Smith et celle de Sylvain Grand’Maison.

Le format de cette soirée,Oh combien enrichissante !, était de 20 diapositives de 20 secondes chacune . C’est à ce rythme effréné que nous avons pu en apprendre toujours plus, merci à vous messieurs !

À ceux qui n’ont pas compris mon allusion à Michelle Sullivan en début de billet, c’est qu’ils ont manqué son dernier billet, posté aujourd’hui: Top 10 qualities of a PR  practitionner  in the digital age. 

Les qualités qu’elle « liste » répondent de façon bien pertinente aux qualités qui, il me semble, sont nécessaires à une pratique passionnante des relations publiques, mais également à l’enseignement, voire à la médecine et encore à bien d’autres professions. 

Curiosité intellectuelle, passion, engagement, intégrité, transparence, humilité  (pour les connaître tous, allez lire ce billet !!)  toutes ces qualités sont nécessaires, à mon sens, pour qu’une grande majorité de professions ne nous ennuient pas après seulement quelques mois ou quelques années de pratique. 

J’ajouterai qu’une qualité est sous- entendue; c’est celle de l’écoute.

Être à l’écoute, savoir écouter (et donc entendre) est devenu nécessaire à notre survie et à la naissance de relations vraies, authentiques et tellement excitantes !!  
Sur ce, je vous laisse et m’en vais lire le dernier billet de Brian Solis:  Full disclosure: Sponsored conversations on Twitter raise concerns, prompt standards.